August 27, 2018 | Change Management

Hoch oben auf der CDO-Agenda: Die Modernisierung der Kundenschnittstelle

Das grosse Thema für viele Chief Digital Officers ist momentan die Modernisierung der Kundenschnittstelle. Viele etablierte Unternehmen haben hier die Digitalisierung schlichtweg verschlafen. Während Tech-Giganten wie Apple, Google und Amazon mit hochpersonalisierten Online-Angeboten mit nahezu perfekter Verknüpfung von Service und Verkauf in alle möglichen Märkte vordringen, haben sich die alten Platzhirsche in trügerischer Sicherheit gewogen. Solange die Umsätze stimmen, wurde kein Handlungsbedarf gesehen.

Seit einigen Jahren sind nun digitale Kunden-Touchpoints, Omnichannel und die Verknüpfung von Service und Produkten ganz oben auf der Digitalisierungs-Agenda. Es geht darum, die durch die digitale Konkurrenz hoch gesteckte Kundenerwartung zu erfüllen. Es geht darum, aufzuholen!

Soweit so klar. Mit Technologie alleine ist das allerdings nicht getan. Denn alleinstehende technische Lösungen ohne vollständige Integration in Kundenprozesse nach dem Omnichannel-Prinzip machen Kunden nicht glücklicher. Wenn der Kunde zum Beispiel im Online-Shop etwas kauft und dann in eine Filiale geht und eine Frage dazu stellt, sollte der Mitarbeitende in seinen Systemen den Online-Einkauf des Kunden sehen und Auskunft geben können.

Zudem sind die zunehmende Anzahl von technischen Insellösungen aus IT-Infrastruktur-Sicht von grossem Nachteil. Die Wartung der IT-Services steigt stark an und die Integration von durchgängigen Prozessen wird nahezu verhindert.

Digitale Kundenschnittstelle bedeutet neue Organisation und neue Arbeitsweisen

Hier setzt die Arbeit des CDO’s an. Denn die Modernisierung der Kundenschnittstelle heisst, die interne Organisation und die IT-Infrastruktur nach Customer Journeys auszurichten.

Als erstes muss der CDO die idealen Customer Journeys und Touchpoints der Kunden verstehen. Dann kommt die Aufgabe, die Prozesse und die Organisation so anzupassen, dass diese Customer Journeys erfüllt werden können. Das ist oftmals nicht so einfach, da über Jahrzehnte gewachsene Silo-Abteilungen und -Denkweisen das dafür benötigte End-to-End-Prozessmanagement erschweren. Weiter muss eine Unternehmensarchitektur aufgebaut werden, die zentral die für die neue Kundenschnittstelle und die benötigten Services beschreibt und verwaltet (Abb. 1). Dies ist die Grundlage für den Aufbau der neuen, Service-Orientierten Front-End-IT. Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier im schrittweisen, inkrementellen Aufbau der neuen Strukturen.

Der CDO ist Treiber der Unternehmenstransformation. Und hier liegt die eigentliche Herausforderung der Digitalisierung. Denn je grösser das Unternehmen, desto schwerer ist dieser Wandel.

Dann gilt es gemeinsam mit der IT eine neue IT-Welt für die neuen Front-Prozesse aufzubauen und mit der bestehenden Backend-IT zu verbinden. Hier sind offene Integrationsplattformen und modulare Service-Architekturen gefragt. Um schnell zu sein und Kosten zu sparen, werden Cloud- oder Hypbrid-Lösungen in Betracht gezogen.

Der CDO ist der Koordinator und Treiber des Wandels sowohl im Business als auch in der IT. Er sorgt dafür, dass alle nötigen Strukturen geschaffen werden und versteht die nötige Methodik für die Umsetzung.

Fazit

Der CDO ist das Multitalent, der Kunden versteht, moderne Arbeitsmethoden in Unternehmen einbringt, Strukturen ändert und IT-Infrastruktur entsprechend anpasst. Dies ist eine grosse und sehr vielfältige Aufgabe. Im Zentrum steht, neue Denkweisen, Arbeits- und Organisationsformen im Unternehmen zu etablieren. Eine Mammut-Aufgabe, bei der der CDO zuweilen auf viel Widerstand stösst.

Mathias Gläser, Managing Partner

Mathias Gläser, Managing Partner (administrator)

Mathias Gläser ist Managing Partner und CEO des Transformationszentrums. Er ist für die Geschäftsausrichtung und die Entwicklung der Beratungsmethodik verantwortlich. Mathias Gläser hat 20 Jahre Erfahrung im Umfeld von Digitalisierungsprojekten. Kontaktieren Sie Mathias unter mathias.glaeser@transformationszentrum.ch

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